Mala suerte o mala dirección

Los cisnes negros andan sueltos. Tan sueltos y tan frecuentes que ya casi nada nos sorprende.
Los cisnes negros, por la definición de Nicholas Taleb, autor del libro The Black Swan, son eventos altamente improbables que no se consideran en las proyecciones o las planeaciones de los expertos. Les puede suceder a las empresas, Toyota; a las ciudades, por ejemplo, nadie hubiera podido predecir la situación de inseguridad que está pasando Monterrey, a los países y a las personas. Otra característica del cisne negro es que una vez que sucede se puede explicar fácilmente y todo mundo lo hace, “es lógico”, “estaban todas las condiciones dadas de tal forma que era inevitable”, pero nadie, o muy pocos lo vieron venir.

Las empresas, están sujetas a sus propios cisnes negros de diversos tamaños o intensidades, pero siempre profundamente dañinos.

Toyota se mantuvo por décadas como empresa ejemplo de productos de calidad, desde sus autos económicos hasta los de lujo, su reputación era intachable. Hasta que de pronto parecen acumularse las fallas en el mercado americano. Lo peor para su imagen fueron los intentos de negar el problema y el tiempo que tardaron en reaccionar ante las evidencias de los problemas con el acelerador; que atribuyen primero a los conductores y después a los tapetes del piso del conductor.

La crisis de British Petroleum empezó con la explosión y fuga del petróleo de la plataforma marina del Golfo de México. Batalló para resolver el problema técnico, bastante complicado de por sí, en aplacar tanto a los ambientalistas, como al gobierno americano y a los accionistas preocupados por el costo que suponía resolver el problema. Y sigue batallando con los costos, las demandas que interpusieron los afectados y al mismo tiempo trata de recuperar el valor de la acción en Wall Street.

Otro caso, de mayor peligrosidad, lo constituye la planta nucleoeléctrica de Fukushima en Japón. Terremotos en Japón ha habido muchos, tsunamis también, lo nuevo fue la combinación de terremoto intenso – maremoto intenso – plantas nucleares viejas ubicadas en lugares de alto riesgo.

También le tocó el turno a Sony se estima perderá cientos de millones de dólares por los problemas de seguridad de sus sitios de juegos de internet. Las lecciones de estos casos, y de muchos casos más, documentados o de leyenda urbana son muy claros, pero de difícil aprendizaje. Al tiempo de publicar esto, el ejemplo es RIM con los problemas de Blackberry y la interrupción del servicio en casi todo el mundo.

La causa más común, de estos problemas es la distancia entre la razón de ser de la empresa y la ambición de los directivos. Toyota buscaba, en oposición a su misión tradicional de producir con calidad y de cuidar al cliente, ser la empresa automotriz más grande del mundo a toda costa. El ego de los directivos desconectó los sensores de problemas, los que deberían dar la alarma de que algo no funcionaba bien con los autos en el mercado americano.

Esa desconexión costó caro, a la empresa, a los ejecutivos y por supuesto a los automovilistas que tuvieron accidentes. En un caso histórico de desastre, los controles de Chernobyl habían sido desconectados por los operadores porque hacen mucho ruido el día del desastre nuclear en Siberia.

A British Petroleum la desconexión le llegó por la vía de la toma de riesgos involucrados para extraer el petróleo del fondo del Golfo de México. Un problema de alta complejidad técnica que según la investigación publicada fue en buena parte falta de coordinación entre BP y las empresas contratistas que se encargaban de la perforación, la tripulación de la plataforma sobre una situación límite de riesgo.

Los riesgos para los países y las empresas son siempre latentes; están generados por aspectos como el optimismo exagerado, la ambición que se brinca etapas en el proceso de crecimiento tomando riesgos innecesarios o inaceptables, una grave desconexión entre los actores del proceso productivo o de servicio al cliente, exceso de confianza, “no pasa nada” o la simple falta de capacidad de gestión de sistemas cada vez más complejos y problemas más complicados.

También el riesgo puede ser simplemente suerte. El efecto de que los capos del narco salieran en televisión nacional con la playera del caballito debe haber traído efectos negativos sobre sus ventas en México.

No hay solución sencilla para estos riesgos. Por otro lado el exceso de prudencia provoca inmovilidad y estancamiento. Más que riesgos calculados lo que con frecuencia se toman las compañías son libertades a ciegas, desatención a los detalles, asumiendo distancias enormes entre los ejecutivos, los técnicos y operadores; entre la empresa y sus clientes y consumidores. El tamaño y los recursos acumulados les permiten a las grandes empresas sobrevivir y a veces recuperarse. Con frecuencia, para las empresas grandes y no tan grandes los resultados pueden significar la desaparición. Así que cuidado con estar empollando un cisne negro en su empresa.

adminweb

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