Prácticas del Líder: Escuchar

Todos los líderes exitosos practican el arte de escuchar. Así como los vendedores y otros profesionales exitosos son hábiles para escuchar, todos los líderes exitosos tienen como práctica común este hábito.

Una de las conferencias más escuchadas del sitio TED es la del General. McChrystal, responsable del ejército americano en Afganistán La conferencia se titula: Listen, Learn, then Lead. Ya el título lo dice todo. Es el orden adecuado: antes de ejercer el mando, primero hay que aprender y, para aprender, primero hay que escuchar.

Se refiere, entre otras cosas, al fenómeno moderno de “mentoring inverso”. Se trata de que el jefe, el líder maduro, ahora es preparado por los jóvenes especialistas para conocer las nuevas tecnologías y aprovecharlas a la hora de tomar decisiones. Antes el mentor era siempre mayor que las personas a las que ayudaba; ahora, en muchos casos, son los jóvenes, quienes tienen el conocimiento y los mayores los que deben escuchar.

Es fundamental escuchar al cliente. Para conocerlo, hay que empezar con la práctica de escucharlo atentamente. Esto puede ser personalmente, por encuestas, por observaciones o focus groups. Al escucharlos hablar, podemos saber qué quieren y qué es lo que valoran más. Si el líder de la organización no escucha a los clientes, nadie más en la empresa se va a sentir interesado u obligado a hacerlo.

Dos presidentes norteamericanos muestran los dos extremos de la práctica de escuchar. Según un ensayo reciente, Barack Obama cada vez se aísla más, escucha menos a sus asesores, se aleja de sus simpatizantes y benefactores, y los resultados están a la vista. No puede comunicarse con el público ni con el Congreso y su administración se ve cada vez en mayores problemas. Obama, al parecer, está dejando de escuchar.

Por otro lado, el presidente Kennedy tuvo que hacer frente a los rusos en la crisis de Cuba. Pero no se aisló. Además de escuchar a sus colaboradores, como apenas estaba empezando su mandato, tuvo la humildad de llamar a su predecesor, el General, Eisenhower, y le pidió su opinión. Eisenhower había tratado con los rusos desde hacía mucho tiempo, desde que era comandante de los ejércitos aliados en la Segunda Guerra Mundial. Todo ese conocimiento era lo que buscaba Kennedy antes de tomar decisiones y no le importó lo que pensaran los estadounidenses al verlo pedir consejo a su rival político. Simplemente escuchó. Y después actuó.

Escuchar es una variante y un complemento de leer. La diferencia es que escuchar es algo dinámico, sucede siempre en el presente y requiere de líder para poner atención al interlocutor y posteriormente incorporar lo escuchado a la propia forma de pensar. Esto implica cuestionar criterios y certezas previos, para finalmente hacerlo parte del propio proceso de toma de decisiones y liderazgo.

La práctica de escuchar requiere humildad, curiosidad y respeto. Las tres son escasas en el común de los ejecutivos y más abundantes en los líderes. Humildad para reconocer que no se sabe todo, curiosidad para reconocer que hay otras maneras de resolver un problema y, finalmente, respeto para reconocer el valor del interlocutor y los nuevos enfoques que puede aportar al análisis del problema.

La escucha es activa, no pasiva. Hay que reflexionar en lo que se escucha y relacionarlo con lo que ya se sabe. Algunos líderes utilizan frases en sus conversaciones que repiten frecuentemente: “¿me lo puedes repetir?”, “otra vez, porque me parece que no te entendí”, “solo para que me quede claro, lo que entendí es…”, “¿qué me quieres decir?” y le dedican horas a la escucha activa para considerar las palabras de sus interlocutores.

El líder siempre hace preguntas. La metodología japonesa de los “cinco porqués” y sus variantes son una herramienta muy buena y sencilla. Al líder le basta repetir “¿por qué?” varias veces para llegar a la raíz del problema. Los líderes saben hacer las preguntas adecuadas y oportunas. “Es un hombre extraordinario, sabe qué preguntar”, decía un líder de otro.

Los líderes dedican tiempo de calidad a escuchar. Siempre tienen tiempo para atender a alguien cuando lo necesita. Las señales no verbales son tan importantes como las mismas palabras. La importancia del lenguaje corporal en la comunicación es algo sabido desde hace mucho tiempo.

Un líder de la industria de los bienes de consumo dedica un tiempo todas las semanas a atender llamadas de queja del número 1-800. Soportaba solo unos minutos cuando empezó, abrumado por los problemas y las quejas de los clientes. Armado con esta información de primera mano, se dedicó a mejorar la empresa, así como sus productos y servicio. Ahora puede estar más tiempo al teléfono.

La lista de a quién escuchan los líderes incluye a consejeros, mentores e incluso colegas. Los competidores son también una buena fuente de información y finalmente el público en general. Para poder leer el mundo son necesarias múltiples fuentes.

Los líderes no tienen miedo a escuchar. La tentación es no preguntar porque la respuesta puede ser desagradable. Para el líder más vale enfrentar la situación a tiempo que ignorar las respuestas y luego pagar las consecuencias. Nelson Mandela sostenía: “mis mejores críticos son mis amigos que nunca dejaron de señalar mis errores y desviaciones”. Un líder escucha, aun lo que no le gusta.

Escuchar construye consensos, esto es, propósitos comunes. Si alguien siente que se escuchan sus puntos de vista o sus ideas, va a convertir en acciones concretas más fácilmente los acuerdos del equipo de trabajo. La escucha activa abre la mente, aumenta los conocimientos y permite desarrollar la empatía indispensable para poder dirigir a otros.

Para innovar, el líder tiene que hacer preguntas y escuchar, aunque no haya una respuesta clara y a veces tampoco una respuesta posible. La pregunta puede llevar a su vez a otras preguntas, a nuevas ideas y soluciones, a problemas que ni siquiera se habían visto y que generan nuevas oportunidades.

Escuchar es una práctica que se adquiere conscientemente, una disciplina que se debe renovar y nutrir. La disciplina debe hacerse una forma de vivir, una manera de ser, un hábito. Se trata de una práctica de liderazgo que necesita ejercitarse siempre, sin importar el grado de éxito que ya se haya obtenido.

Roberto Adame

Fundador de Adame & Co., autor del libro "La invención del futuro: El desafío del liderazgo", comprometido en apoyar a las empresas a crecer y a los líderes a alcanzar sus sueños.

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