La confianza y el crecimiento

Una empresa para tener éxito en el largo plazo no tiene suficiente con ser innovadora, tener grandes sistemas administrativos, computadoras, tecnología y un excelente servicio al cliente, necesita del involucramiento de todo su personal, de la integración en la vida de la empresa.

John Gottman es un destacado investigador de la familia y de ahí ha aprendido que el factor determinante para el éxito y la duración del matrimonio es la confianza. A partir de ahí concluye que es vital para el funcionamiento de todas las sociedades humanas, incluida las empresas y organizaciones.

Para Fukuyama, autor de Trust, un estudio de la influencia de las virtudes sociales sobre el bienestar económico; la confianza es un factor muy importante en el crecimiento y el desarrollo económico, ya que actúa como lubricante de los procesos económicos, ahorra en controles y provee de la necesaria seguridad en la inversión y los contratos entre las partes de la vida económica de un país.

En una empresa los empleados están dispuestos a resolver problemas, trabajar en equipo, servir al cliente y apoyarse unos a otros, cuando hay un ambiente de confianza. De otra forma se delega en sentido inverso el trabajo a los jefes, a lo largo de toda la cadena de mando, hasta la oficina del Director General, quien se ocupa entonces de las labores del día con día, sin tiempo para las tareas que solo el/ella puede realizar.

Mientras el fundador o el director general no tengan confianza en su personal, su delegación va a ser mínima y cuando esto llega a suceder se acompaña de una dosis muy alta de supervisión o micro management: nada está bien hecho si no lo hace o supervisa directamente el jefe.

Si el fundador o el directivo tienen energía para mantener ellos solos la empresa, sin apoyarse en su organización y sus empleados, la empresa puede sobrevivir. Pero si la empresa crece por encima de ese umbral de tolerancia a la centralización o si falta el fundador, la organización entra en crisis. A veces por razones inexplicables pero muy reales empieza el deterioro.

La confianza también refleja el interés de la alta dirección por sus trabajadores incluidos los de primera línea, los operadores del telemarketing, los vendedores de piso y quienes cargan y descargan la mercancía en Cedis o recolectan la cosecha en el campo. Se integra una conexión real y se convierte en un factor que genera una manera más sencilla de relacionarse en las empresas entre las personas, que promueve la colaboración y genera nuevas posibilidades de negocio. Si no existe la confianza, los niveles de supervisión sobre supervisión se acumulan y el apego necesario a reglas y procedimientos dificulta las decisiones, los retrasa, y el miedo a equivocarse hace que nadie se arriesgue en terrenos desconocidos.

Para Schein, las relaciones de confianza muestran la capacidad de predecir la reacción de la otra parte y el grado de confort con la otra persona. Esto constituye los cimientos que hacen posible una relación de ayuda en la empresa, así como en los procesos de consultoría y coaching.

Es la predictibilidad lo que construye y mantiene alianzas entre países y marca los límites y las líneas rojas que permiten calcular la paciencia de los países ante las provocaciones o los acercamientos. Esta confianza, según Gerson es lo que les da estabilidad a las relaciones entre países. Cuando esta predictibilidad está en duda la confianza se destruye y los países buscan otras fuentes de confianza, a veces en alianzas con otros países, nuevo armamento o protecciones económicas.

La misma predictibilidad, indispensable entre países, se requiere en la empresa. Predictibilidad entre los Consejos y los ejecutivos, entre los ejecutivos y los empleados y entre la empresa y sus stakeholders: clientes, proveedores, medio ambiente…

México no es un país que se distinga por la confianza en la sociedad. La corrupción, la impunidad y el olvido de los más pobres, hacen que los índices sean muy bajos comparados con los países líderes. Sin embargo, muchas empresas extranjeras logran recrear el ambiente de confianza de sus países de origen y logran empresas exitosas y productivas en el ambiente de nuestro país.

El líder mexicano en su empresa puede, al igual que sus contrapartes extranjeras, lograr el nivel de confianza que genera engagement, integración y crecimiento. Aunque México no crezca a la velocidad máxima posible por su bajo nivel de confianza, las empresas si pueden hacerlo y perdurar y trascender.

Como sostiene un autor, la confianza abre posibilidades en las empresas y aumenta la capacidad de comprometerse con clientes, proveedores, empleados y accionistas. Cumplir las promesas genera confianza y progreso, incumplirlas, las destruye inmediatamente.

Roberto Adame

Fundador de Adame & Co., autor del libro "La invención del futuro: El desafío del liderazgo", comprometido en apoyar a las empresas a crecer y a los líderes a alcanzar sus sueños.

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